Come nasce un rapporto di fiducia e come si rinnova nel tempo?

«Magari non tutti i clienti che seguiamo hanno avviato il rapporto con noi attraverso un percorso di facilitazione», mi dice Eleonora del reparto progettazione e sviluppo, «ma non per questo non sono arrivati a comprendere appieno la loro condizione iniziale, né questo ha impedito a noi di comprendere l’azienda».

Non è indispensabile passare per la facilitazione per condividere un progetto comune. Da quando racconto Tonidigrigio mi è chiaro che la loro esperienza ne abbia confermato l’utilità, però alcuni progetti sono stati costruiti anche fuori da questo percorso.

Un esempio è Cantiere delle Marche, uno dei clienti storici di Tonidigrigio, con il quale si è avviato un progetto di comunicazione quando il metodo di facilitazione era ancora in fase di elaborazione, ma attivando sempre una grande fase di ascolto e analisi attraverso il dialogo con i principali referenti aziendali, su tutti Vasco Buonpensiere.

Ci sono state giornate intere investite da parte del cliente nel trasferimento delle informazioni, dice Massimo Pigliapoco, nelle quali con grande generosità Vasco ha condiviso con noi la sua visione aziendale ma anche quella delle persone del suo team e in generale del loro progetto d’impresa. Questo ci ha permesso di generare e rinnovare l’identità aziendale per centrare costantemente il prodotto in funzione del mercato. In quel contesto di crescita, Cantiere delle Marche ha scelto poi di partecipare ad una fase di facilitazione: un’occasione per fare il punto, rimettere a fuoco la propria traiettoria e tracciare nuove direzioni.

Alcune relazioni durano più di altre, certe sono avviate direttamente con tutti i membri dell’impresa, o passano per i referenti incaricati. Ciascuna attività ha le sue specificità e, per conoscerle, ogni giorno si mantiene un rapporto attivo col cliente.

Per Tonidigrigio è una questione di ascolto. Il fatto di rimanere a lungo con la stessa agenzia riflette un’identificazione profonda con il suo modo di lavorare.

Questa è motivata dalla volontà di «rendere semplice la trasmissione dei bisogni e delle dinamiche di relazioni che passano anche da come si risponde al telefono, come la persona viene accolta all’interno dell’ufficio o in riunione, fino ad arrivare alla conclusione del progetto», continua Eleonora.

Per costruire un piano di comunicazione insieme al cliente, la figura del comunicatore si mette in ascolto attivo. L’identità valoriale dell’impresa affiora quando vengono poste le giuste domande, senza offrire prima delle risposte. Per farlo, il team di lavoro si sostiene sulla fiducia reciproca e sulla consapevolezza che c’è sempre molto da imparare, affiancandosi all’altro senza mai presumere di poterne prendere il posto.

All’inizio, questo metodo può sorprendere. Ma anche grazie a questo la relazione con il cliente può crescere e generare opportunità di sviluppo sempre nuove man mano che aumenta il coinvolgimento e si consolida la fiducia nella professionalità del gruppo.

Come sostiene Eleonora, il momento in cui questo succede dipende dalle tempistiche di ognuno: «aziende e persone mutano e hanno pur sempre le loro dinamiche da rispettare. Ci vuole un po’ di tempo anche per accettare di comunicare per come si è davvero, evitando di rincorrere i trend e cedere al confronto coi competitor».

Eleonora mi racconta il caso di un cliente che non ha avviato un percorso di facilitazione e ascolto profondo. Ciò può riflettersi sull’immagine che si va costruendo nello sviluppo del progetto, e su come viene restituita all’esterno: la comunicazione si richiude su se stessa, nonostante l’impegno nella ricerca di nuovi trend. Esporsi, raccontarsi per come si è, è un passaggio fondamentale. Altrimenti, il rischio è restare fermi, faticando a evolvere.

Secondo Eleonora, i momenti di facilitazione hanno la funzione di un “acceleratore”, invitando a costruire una traiettoria comune fin da subito, per poi sviluppare il progetto sicuri delle basi gettate insieme.

Sono Irene Sorrentino, mi occupo dei testi di Folio, e sono stata invitata in questo ufficio per osservare quello che succede e come succede. L’intero team opera a stretto contatto con aziende ed enti, coinvolgendo direttamente anche i tirocinanti nel rapporto con i clienti. Questo contribuisce a consolidare una storicità delle relazioni professionali impiegata consapevolmente non soltanto in senso strategico, ma anche di progettazione e organizzazione dei prodotti e dei materiali.