• 18.09.2017
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16 consigli per gestire il servizio clienti in modo produttivo

Tripadvisor, Facebook e google reviews, trip toilet (sì, esiste davvero! - è una App per trovare e recensire i bagni in tutta Italia), hanno reso qualcosa di ovvio a molti obbligatorio per tutti: eccellere nel servizio clienti. Sia come consumatori che come imprenditori, ogni persona è soggetto o oggetto di diversi servizi clienti tutti i giorni.

Il servizio clienti non dipende dalla facilità nel reperire un’informazione online, ma dal tono della persona che risponde al telefono, dal modo in cui viene risolto un problema tecnico, amministrativo, burocratico o pratico. Tutto è servizio ai clienti.

Non c’è niente di peggio di leggere una recensione negativa su TripAdvisor per un imprenditore che inaugura un nuovo ristorante e che, dopo aver speso centinaia e centinaia di di euro di affitto per la location perfetta; altri soldi per un sito internet ben costruito; altri soldi per ingredienti di prima scelta da utilizzare nel menù, si trova a leggere una recensione negativa perché il personale di sala è stato scortese con i clienti.

Ognuno di noi sa che il passaparola è lo strumento di marketing più veloce, autentico e auspicabile per le aziende ed è proprio un servizio clienti che lo fa convergere in una direzione o nell’altra.

Ecco perché oggi parliamo di servizio cliente, ti daremo 15 consigli su come gestire il servizio clienti in modo produttivo:


01. Il tuo team deve avere gli strumenti adatti

Gli strumenti giusti rendono tutto più semplice. È frustrante essere la persona che riceve tutte le lamentele, soprattutto quando la tua squadra non è preparata. Molti dei problemi legati ad un’azienda in crescita sono connessi alla reticenza nel gestire la casella di posta elettronica. Molte volte la conversazione con un servizio clienti ancora su gmail va così:

Perchè irritare i tuoi clienti quando puoi essere piacevole?

Il rischio che corri è di rovinare la tua prima impressione quando tratti i tuoi clienti bombardandoli di domande come:“possiamo avere le tue informazioni personali, del tuo account bancario, esami del sangue e sapere le tue paure più segrete?”.

Help Scout è un software che ti aiuta ad evitare completamente queste situazioni.


02. Allenati ad avere una comunicazione chiara ed efficace coi tuoi clienti

L'eccellenza in ogni cosa aumenta il tuo potenziale in ogni cosa. La comunicazione è fondamentale perché influisce su tutto ciò che fai. La tua cadenza influenza la comunicazione. La timbrica influenza la comunicazione. Gli errori comuni che si fanno sono usare un linguaggio passivo-aggressivo ("In realtà ...") o confondere i clienti con slang, colloquialismi o gergo tecnico.

Ecco un'altra cosa: quale delle seguenti affermazioni pensi sia più appropriata?

“Ti stiamo trasferendo. La tua chiamata è molto importante per noi.”
“Buongiorno Giulia, stiamo cercando lo specialista più competente per rispondere in modo chiaro alla tua domanda!”

Facile. La prima risposta rappresenta quello che le persone sono stanche da sentire. L'altra spiega ai clienti perché il trasferimento è a loro vantaggio. La formulazione della frase fa la differenza.


03. Parla come i tuoi clienti

I tuoi clienti vogliono conversazioni, non vogliono interagire per corrispondenza. Ricordati che non stai parlando con la Regina Elisabetta.

Il cliente è letteralmente tratto come un numero. Il tono è troppo formale e crea un feeling da lettera scritta nel XVI secolo. Ti sembra una conversazione con una persona normale? Sii amichevole e alla mano. Una mail come questa funziona meglio:


04. Usa sempre un linguaggio positivo

Utilizzare un linguaggio positivo è il modo migliore per evitare i conflitti accidentali che possono nascere durante il processo di comunicazione. Anche se il cambiamento è quasi impercettibile, gli effetti sono drastici. Diciamo che uno dei tuoi prodotti non sarà disponibile prima di un mese e che devi comunicarlo al tuo cliente immediatamente. Considera queste risposte:

Linguaggio negativo: “Non posso inviarti questo prodotto fino al mese prossimo. È fuori stock e non è disponibile al momento”

Linguaggio positivo: “Quel prodotto sarà disponibile il mese prossimo. Posso inserirti l’ordine ora e assicurarmi che venga inviato al tuo indirizzo appena possibile!”

Reindirizza la conversazione da un tono negativo a un tono positivo focalizzandoti sulla soluzione, solo così ridurrai le possibilità che il tuo cliente non sia soddisfatto della tua risposta.


05. Dai credito ai reclami dei clienti

Le parole forti non sono sempre segno di malessere e i reclami dei consumatori non sono sempre segno che qualcosa vada male. E anche se non ci pensi, a volte un buon feedback potrebbe nascondersi tra le lamentele, quindi, dai credito a tutti i messaggi! Cerca di essere coerente nel tono usando questo remainder: CARR

  • Controlla la situazione
  • Assicurati di capire il problema
  • Rifocalizza la conversazione
  • Risolvi il problema così che il cliente se ne vada felice

Ricevere un reclamo è l’inizio della comunicazione. Questo non deve dettare cosa farai dopo, ma comincerà a rilevare cosa necessita la tua attenzione.


06. Evita di aiutare i clienti alla velocità della luce

"Cosa costruisce una forte stima e fiducia da Arby’s non è il fatto che il cliente riceva un panino in meno di 3 minuti”, dice il ricercatore William J. McEwan, “la velocità non compensa un panino freddo, senza sapore o un servizio maleducato o incompetente”. Assicurati che il tuo servizio non lasci l’amaro in bocca. Prenditi il tempo per assicurarti che la soluzione del problema sia una tua priorità. Non c’è nulla che i clienti apprezzano più di ricevere la giusta assistenza al primo colpo.


07. Impara a chiudere una conversazion

L’abilità di chiudere una conversazione migliora ogni singola interazione. Devi pensare ad ogni chiamata non come alla chiusura di una chiamata per una vendita, ma come alla chiusura di una chiamata con un cliente. Lasciare problemi non risolti crea altri problemi. I dati dicono che meno del 4% dei clienti ti dirà la verità. Non tutti ti diranno cosa non gli piace, molto spesso perché tu non hai comunicato che t’importa sapere cosa non va.

La tua volontà di chiudere correttamente una conversazione dimostra tre cose importanti al cliente:

  • Sei preoccupato di fare le cose fatte bene
  • Sei disposto a tentare fino a quando il cliente sarà davvero soddisfatto
  • Il cliente è colui o colei che decide quando il tuo lavoro è fatto bene

“C’è qualcos’altro in cui ti posso aiutare oggi? Sono contento/a di aiutarti!” Cerca sempre piccole opportunità come queste e assicurati che sia tu sia il tuo team riceviate sempre una risposta come “Va bene così!” e che venga detto chiaro e tondo dal cliente.


08. Utilizza risposte standard e non perdere troppo tempo

Inbox zero - Zero email nel’inox rende tutto più bello. Soddisfare i clienti è impossibile quando I membri del team sono sommersi da centinaia di email e la loro inbox sta per scoppiare.

Semplifica! Visto che le domande frequenti sono sempre le stesse, comincia a rispondere attraverso dei templete prestabiliti e salva le tue risposte. Questa funzione è molto importante, soprattutto perché può essere utilizzata da tutto il team.

Per cominciare dovresti creare delle linee guida per identificare le domande frequenti e quando una risposta potrebbe (e dovrebbe!) essere salvata.

Salva le tue risposte, questa funzione è importante perché può essere usata da tutto il team. Crea delle linee guida per identificare le domande frequenti e quando una risposta può e deve essere salvata.Più ne aggiungi, più sarà vasta la tua collezione di risposte veloci.


09. Aiuta i clienti ad aiutarsi da soli

Un servizio clienti eccellente dovrebbe essere sempre disponibile, anche quando tu non ci sei. Quando fatto bene, il self-service può funzionare. Screenshots, videos, domande frequenti possono risparmiarti molte domande e reclami. Anche se la strada per fare video e screenshot di tutti i modi per risolvere i problemi è lunga, ogni avventura inizia con un singolo passo, quindi inizia.


10. Usa l’automazione strategica

“Filtrare” può creare preoccupazioni nel servizio clienti, ma serve per una ragione precisa. I clienti ricevono il miglior servizio possibile quando si trovano nel posto giusto per riceverlo dall’inizio. Con WorkFlows, per esempio, puoi attuare dei filtri grazie a delle frasi chiave. Questo offre più di un vantaggio, tra cui quello di gestire meglio i clienti VIP, filtrandoli quando sono clienti di lunga data o molto importanti. I clienti VIP hanno necessità diverse, e sicuramente vogliono essere aiutati per primi.


11. Sii informato

Perché fidarsi del “credo che impiegheremo molto tempo per risolvere questo problema” quando puoi semplicemente eliminare l’incertezza nelle parole. Questo è molto importante e molte volte sottovalutato. Troppo focus è dato alla frequenza dei reclami rispetto al tempo che si impiega in media a risolverli.


12. Impara a dire grazie nel mondo reale

Siamo entrati in un mondo dove tenersi stretti i clienti conta più di tutto, ma le aziende sembrano felici di evitare le interazioni dirette. Non stiamo parlando di visualizzazioni, stiamo parlando di persone. Come ti sentiresti se il fruttivendolo ti chiedesse di partecipare ad un dibattito per dire la tua opinione su che sapore hanno le fragole? Trova il tempo per dare un tocco personale al tuo mondo. Considera questa nota scritta a mano che Jawbone ha scritto ad un suo nuovo cliente:

Questa singola immagine è stata retwittata più di 150 volte. Anche se non hai tempo per scrivere note a mano a tutti i consumatori, c’è una cosa che non dovresti mai dimenticare di fare, ovvero ringraziare i tuoi clienti.


13. Trova e offri “risposte fugaci”

Le esperienze memorabili provengono dall'inaspettato. Quando il tuo staff si sente soffocato dalla burocrazia, ricorda queste parole di Paul Graham: "Un ostacolo a monte si propaga verso il basso". Se proponi delle idee difficili da attuare, la tua squadra smetterà di offrirle e lavorerà con meno passione. Le risposte frugali sono la risposta, dice il consulente di Bain Fred Reich. Secondo Rob Markey, la delusione colpisce quando le aziende cercano di "potenziare" il loro team nel modo sbagliato:

Sappiamo di una banca retail che ha dato ai loro rappresentanti del call center l’autorizzazione per deliziare i clienti e il permesso di togliere 150 dollari in sconti per qualsiasi cliente senza richiedere alcuna autorizzazione aggiuntiva. Il risultato? La soddisfazione del cliente è salita un po', ma le entrate tariffarie sono diminuite. Un sacco.

Quando un cliente sta cercando solo prodotti o servizi gratuiti, non è un buon cliente per la tua attività.


14. Unifica il tuo team del servizi clienti

Consiglio PRO: la gestione del servizio clienti senza un manuale di cosa dire e non dire può essere caotico come un gioco di calcio pee-wee. Consideriamo il tempo perduto manualmente rispondendo alle domande frequenti. Lo stesso principio si applica alle spiegazioni al proprio personale. Incoraggiate l'autonomia e eliminate la confusione creando unità attraverso la chiarezza.

Come?

Utilizzare un lessico di supporto. "È opportuno dire questo?". I dipendenti dovrebbero sentirsi sempre benvenuti a chiedere sostegno, ma puoi eliminare interrogativi eccessivi attraverso un lessico di supporto, un manuale su come parlare con i clienti. Concentrati sulle cose giuste da fare e non su quelle da non fare, sul tono e il linguaggio da utilizzare, e prova delineare lo stile del servizio clienti che ammiri di più.

Indirizza obiettivi comuni. Descrivi i processi da seguire. Quando è opportuno scrivere un contenuto di aiuto? È bene impostare un nuovo flusso di lavoro senza chiedere la gestione? Come documentare i bug e gli errori? Ogni reparto di supporto avrà queste domande e, per affrontarle meglio, fornisci linee guida che permettano l'autonomia, ma che non lascino le persone perse senza una strada da seguire.


15. Abbi un approccio che pensi all’intera azienda

Lascio che parli il nostro amico Mathias Meyer:

"Quando tutta l’azienda è coinvolta nel servizio clienti, molte dinamiche cambiano significativamente. La conoscenza di problemi, bug e caratteristiche è molto più diffusa in tutto il team."

Perché è utile?

Perché tutti dovrebbero sentire l’insoddisfazione del cliente. Con gli sviluppatori in particolare, c'è una domanda comune che si presenta quando l'intera azienda è incoraggiata a essere coinvolta nel servizio clienti. Gli sviluppatori non dovrebbero scrivere codici, spedire nuove funzionalità e risolvere i bug? Dopo tutto, sono una risorsa costosa e il loro tempo è meglio spenderlo per migliorare il prodotto piuttosto che a parlare con i clienti, giusto?

Ma gli sviluppatori come possono risolvere bug e come possono creare i loro codici, senza conoscere i veri problemi da risolvere? Lo stesso vale per le funzioni mancanti. I roadmaps prodotti dal management sono strumenti utili, ma chiedere direttamente ai clienti quali tipi di problemi stanno riscontrando è incredibilmente potente nel determinare nuove funzionalità".

E qui nasce la regola imprescindibile, che non dobbiamo mai dimenticare:

Parla con i tuoi clienti e ricordati di coinvolgere tutto il team nella conversazione.

16. Investi in persone fantastiche

La qualità del servizio clienti non supererà mai la qualità delle persone che lo forniscono. Se avete intenzione di sostenere la concorrenza, pianificate di investire pesantemente in una squadra che valga molto. La leadership ha uno degli obiettivi principali da cui non dovrebbero mai essere distrutti:

Assumi persone di cui ti fidi, e fidati di chi assumi.

Il servizio clienti può essere un mezzo qualunque per arrivare all’obiettivo finale, o può essere un aspetto fantastico che caratterizza l’intera azienda. Incoraggiate i clienti e aiutateli a sfruttare al meglio il vostro prodotto, perché questo fornirà loro una ragione attivare il passaparola con altre persone, semplicemente perché credono in ciò che fai e nella tua azienda.

Utilizza questi suggerimenti e ti garantisco che sarai in viaggio per un servizio clienti di prima classe a livello mondiale.

Fonte: www.helpscout.net