• 01.03.2018
  • #note

In quanto tempo dovresti rispondere ai tuoi clienti

Rispondere ad un cliente ti impegna per cinque minuti.

Forse non te ne rendi conto e per questo motivo probabilmente stai perdendo almeno una buona parte delle tue vendite, che sta proprio sotto il tuo naso. Ecco lo scenario: un cliente ti chiama e tu rispondi due ore dopo. Potresti pensare che non sia un gran problema, anzi, due ore sembrano poche, ma in realtà è molto probabile che tu abbia perso quel cliente. Probabilmente un tuo concorrente ha richiamato quel tuo stesso cliente soltanto un’ora dopo e automaticamente si è portato a casa il bottino.

Sembra un caso estremo, ma è tutto vero. Sto parlando di dati reali. Dopo aver analizzato 1,25 milioni di lead di vendita, uno studio di HBR ha concluso che chi risponde ai potenziali clienti entro un'ora ha sette probabilità in più rispetto agli altri di chiudere una vendita.

Molti dei migliori titolari di aziende che ho intervistato sul mio podcast dicono la stessa cosa, incluso il presidente di HomeAdvisor e il COO Craig Smith, che afferma che 15 minuti è la finestra di tempo in cui le aziende sono più propense a ottenere la vendita.

OK, anche se ignori tutte le prove che hai di fronte, mi gioco la carta del buon senso. Facciamo finta che tu sia un cliente, sei veramente sicuro che saresti disposto ad aspettare per più di due ore la risposta di un imprenditore, prima di acquistare qualcosa? È molto più probabile che, visto che non hai ricevuto risposta in tempi brevi, passerai al successivo fornitore disponibile.

Secondo le stime, il 67% dei consumatori predilige i social network per ottenere informazioni e assistenza. Aumenta dunque l’esigenza di un cambio di rotta nell’ambito del servizio clienti e, infatti, molti brand hanno virato le loro strategie verso questa influente fetta di clientela, adattandosi ad un nuovo modo di fare assistenza. Il 60% dei clienti che presentano lamentele sui social si aspettano una risposta entro un’ora. Le aspettative dei consumatori sono aumentate a livelli apparentemente impossibili o inesistenti. Al fine di accogliere questo cambiamento, i brand devono essere sempre in ascolto investendo sulle giuste piattaforme e impiegando un team solo per il social customer care.

Quindi, essere iper-reattivo paga. Dunque, rispondi in fretta alle domande dei clienti.

È un vantaggio che dovresti capitalizzare sul tuo business e se ti stai chiedendo come fare, ecco come fare, passo dopo passo:


01. Rassegna la tua Org Chart

Non tutti i dipendenti devono essere iper-reattivi, soprattutto se non fanno parte del team dedicato. La cosa peggiore che potresti fare è imporre tale attività a tutta l'azienda, facendo soffrire inutilmente i dipendenti. Assicurati di avere i dipendenti giusti in postazione, rivedi il tuo organigramma e assegna il ruolo alle persone più competenti e motivate.


02. Rendi l'hyper-responsività una metrica chiave

Una volta che hai capito di quali dipendenti hai bisogno mettere in atto questa nuova strategia aziendale, è tempo di decidere i tuoi obiettivi. In altre parole, definisci cosa significa essere iper-reattivi: i tuoi dipendenti dovrebbero rispondere alle e-mail dei clienti in 10 minuti o meno? Entro 12 o 24 ore? Una volta definite le soglie di successo o insuccesso, inizia a tracciare la metrica con un software e gli strumenti corretti.


03. Disponiti di un sistema di gesione del rapporto clienti centralizzato

I dati sono inutili se non sono ordinati e archiviati, dunque, trova il giusto metodo di archiviazione, analizzali e agisci di conseguenza. Potresti utilizzare un CRM per vedere su una singola dashboard chi sono i migliori performer e chi non sta facendo troppo bene il suo lavoro. Utilizzando i dati di forniti dalle reazioni dei clienti, imposta le attività di follow-up in modo che il tuo team abbia le maggiori possibilità di chiudere la vendita.


04. Offri un modello FAQ

Anche i dipendenti più reattivi possono combinare guai, soprattutto quando si trovano sotto pressione o quando non hanno ricevuto istruzioni chiare da seguire. Quindi è meglio avere un modello  prestabilito che risponda alle domande più frequenti - cosicché chiunque si troverà in contatto con il cliente potrà semplicemente aprire il format e rispondere immediatamente. Questo ti aiuta anche a chiudere le vendite più velocemente, dal momento che il tuo modello standardizzato è quello che hai testato con i dati.


Ultimo consiglio

Se vuoi essere realmente iper-reattivo, contatta i tuoi clienti in modo proattivo prima che loro contattino te. Non sto parlando dell'uso di una tecnologia sofisticata. Tutto ciò che serve è una chiamata veloce o un messaggio per vedere come stanno. Se hanno bisogno di qualcosa o di un semplice aiuto. Se il cliente si sente considerato, le probabilità di chiudere una vendita aumentano, in caso contrario, il cliente è più propenso a rimandare l’acquisto o ad acquistare da un altro fornitore, nella peggiore delle ipotesi.

Fonte: www.flipboard.com - www.ninjamarketing.it