• 08.11.2017
  • #note

Sai gestire le aspettative dei tuoi clienti?

Come clienti, oggi, siamo diventati più esigenti. Vogliamo costantemente prodotti di alta qualità, un ottimo servizio clienti ed esperienze soddisfacenti con ogni brand che scegliamo. Siamo soddisfatti solo se le nostre aspettative vengono rispettate o superate.

Le aspettative sono le nostre convinzioni personali su possibili avvenimenti futuri e nascono da una combinazione delle nostre esperienze e conoscenze individuali. Avere delle aspettative ci prepara alle azioni future e condiziona le scelte che facciamo. Ma quanto contano le nostre aspettative rispetto all'esperienza che viviamo? Secondo il libro "Mind Over Mind", scritto dal giornalista Chris Berdik, ciò che supponiamo o ci aspettiamo dal mondo modifica il modo in cui viviamo.

Siamo creature legate alle abitudini. Quasi la metà delle nostre azioni quotidiane è abituale e proprio per questo motivo non ci richiedono un grande sforzo cognitivo. Di conseguenza, molte nostre aspettative sul gusto, sul sapore che avranno le cose, sul loro odore, sulla loro consistenza e sull’aspetto che avranno sono inconsce. Per il nostro cervello, tutte queste informazioni sono automatiche. Non spendiamo molto tempo a pensarci o a prendere in considerazione possibilità lontane dalle nostre abitudini.Una delle cose che il nostro cervello sa fare è anticipare gli eventi futuri. Abbiamo bisogno di questo per sopravvivere. Decidiamo come ci comporteremo in base ai risultati che ci aspettiamo. Queste grandi aspettative formano o addirittura alterano la nostra esperienza e il nostro comportamento. Se proviamo a distruggere le nostre abitudini, accrescere le nostre aspettative o obbligarci a pensare, sai cosa succede?

Ci viene l’ansia.

La ricerca del professor Wolfram Schultz all'Università di Cambridge si è concentrata sui collegamenti che sussistono tra dopamina, ricompense e aspettative. La dopamina è un neurotrasmettitore che contribuisce alla nostra felicità. Se l’ambiente circostante, in qualche modo, segnala che stiamo per ricevere una ricompensa automaticamente la dopamina inonda il nostro sistema nervoso. I premi inattesi, poi, liberano più dopamina di quelli previsti. Il problema nasce quando una ricompensa che avevamo previsto non si concretizza, perché in quella situazione i livelli di dopamina si bloccano e il nostro corpo viene investito da uno spiacevole senso di dolore.

I livelli di dopamina aumentano quando desideriamo qualcosa e le aspettative positive aumentano i livelli di dopamina. Ma quando le nostre aspettative, non importa quanto piccole, non vengono soddisfatte i nostri livelli di dopamina diminuiscono e ci sentiamo infelici (pensa a quando sei fermo al semaforo: ti aspetti che scatti il verde da un momento all’altro, ma in realtà quel momento arriva sempre troppo tardi e in quelle situazioni, come ti senti?).

Numerosi studi scientifici hanno dimostrato che le nostre aspettative modificano radicalmente la nostra realtà, dunque, ciò che pensiamo e come ci sentiamo.

Le nostre aspettative dettano ciò che ci aspettiamo, per quanto riguarda cibo e bevande in particolare per il gusto, per fare un esempio citiamo il "gelato aromatizzato al salmone affumicato". Quando questo prodotto è stato venduto al pubblico con il nome di gelato, le aspettative dei clienti sono state deluse perché tutti si aspettavano la solita dolcezza tipica del gelato. Quando, successivamente, è stato rinominato in “mousse ghiacciata salata” il riscontro dei clienti è stato positivo, perché hanno assaggiato esattamente ciò che si aspettavano.

Le aspettative possono guidare l’interpretazione delle informazioni, perché diamo molta più attenzione e abbiamo maggiori probabilità di ricordare le informazioni coerenti con le nostre aspettative, a scapito delle informazioni che sono chiaramente incoerenti con ciò che ci aspettiamo. Le aspettative condizionano anche il nostro modo di sentirci rispetto alle cose, nel senso che se le nostre aspettative sono positive verso qualcosa -o qualcuno- allora saremo felici e viceversa. Le aspettative influenzano il modo in cui ci comportiamo, perché investiamo le nostre energie soprattutto in quelle cose da cui ci aspettiamo di avere successo. Numerosi studi scientifici hanno addirittura dimostrato che le persone tendono a prendere decisioni basandosi sulle aspettative dei propri interlocutori.

Fondamentalmente siamo inconsciamente conformi agli stereotipi che la gente proietta su di noi.

Pensaci. Lo abbiamo fatto tutti. Eri in riunione, il tuo capo è entrato e tu hai cambiato comportamento, ti sei seduto sulla sedia un un altro modo e hai sistemato la matita sul foglio del blocco degli appunti senza un valido motivo. Oppure, stavi camminando tranquillamente per strada, la ragazza che ti piace ha attraversato il tuo cammino e tu hai modificato il tuo portamento e l’atteggiamento che avevi mentre stavi camminando.

Quando una persona si aspetta qualcosa da noi, il nostro inconscio ci costringe a dare il meglio per soddisfare le sue aspettative e ottenere in cambio il suo rispetto e la sua simpatia: è matematico. I ricercatori di Harvard hanno effettuato degli esperimenti all’interno della facoltà: hanno selezionato un gruppo casuale tra gli studenti e hanno deciso che il rendimento di quei ragazzi sarebbe dovuto essere eccezionalmente buono. Dopo averlo comunicato ai ragazzi, il gruppo selezionato ha superato in rendimento tutti i coetanei, questo perché l’aspettativa nei loro confronti era aumentata notevolmente. La ricerca ha anche mostrato come i nostri cervelli regolano il valore che diamo alle cose in base a quanto ci aspettiamo che altri possano valorizzarle. Come avviene per i bambini piccoli, se un bambino vuole un giocattolo, per il semplice fatto che il giocattolo è desiderato da uno dei bambini, tutti gli altri vorranno proprio quel giocattolo.

Le aspettative del cliente circa il tuo brand corrispondono semplicemente a quello che il cliente si aspetta da te. Queste aspettative sono modellate dal background culturale, dai fattori demografici, dalla pubblicità, dal modo di vivere, dalla personalità, dalle convinzioni, dalle revisioni e dalle esperienze precedenti che il cliente ha avuto con i tou o prodotti simili.

Tutti noi abbiamo la nostra personale serie di aspettative e preconcetti e queste aspettative sono esplicite, quando tendono ad essere relative alle prestazioni del prodotto, o implicite, sono le idee non dette che il cliente ha a proposito delle prestazioni del tuo brand, per esempio, molto spesso i clienti si aspettano che - proprio perché sono tuoi clienti regolari - dovrebbero avere priorità sugli altri e non soddisfare queste aspettative potrebbe creare non pochi problemi.

I clienti sono davvero soddisfatti quando non percepiscono alcun divario tra le loro aspettative e le prestazioni offerte dal tuo brand. Questo divario è spesso definito come il gap del cliente ed è stato identificato nel 1985 da Parasuraman, Zeithalm e Berry come parte di un modello sviluppato per misurare la qualità del servizio, ne esistono cinque tipologie differenti:

  • Il divario del cliente: è il divario tra le aspettative dei clienti e le percezioni che hanno rispetto ai servizi offerti dal brand.
  • Il divario della conoscenza: il divario tra le aspettative dei clienti e le percezioni di gestione dei brand.
  • Il divario politico: è il divario tra la percezione della gestione del brand e la specificità della qualità del servizio.
  • Il gap di consegna: è il divario tra la qualità del servizio e la fornitura effettiva del servizio.
  • Il divario di comunicazione: è il divario tra la fornitura effettiva del servizio e la pubblicità esterna e la comunicazione.

Ti suonano familiari?

Questi divari mettono in evidenza la sfida chiave che riguarda la gestione delle aspettative del cliente. Perché il tuo brand sia un brand di successo, hai bisogno di capire cosa si aspettano le persone e devi assicurarti che le loro aspettative saranno soddisfatte. Gestire le aspettative è possibile:

  • Cerca di capire quale sia la norma prevista o la pratica accettata, e prova a fare meglio.
  • Ricordati di dire esplicitamente ai tuoi clienti cosa devono aspettarsi, non dare per scontato che lo sappiano.
  • Prova ad ascoltare i feedback e impara da questi - questo procedimento potrebbe rimettere in gioco le tuo certezze, ma evidenzierà i punti di forza e i punti di debolezza.
  • Chiarisci quali sono le vere esigenze dei clienti, presentando il tuo brand e i tuoi servizi in un linguaggio semplice e facilmente comprensibile, in questo modo i tuoi clienti sapranno cosa aspettarsi da te.
  • Devi essere realistico rispetto ai servizi che puoi offrire. Non è importante superare le aspettative del cliente, ma cerca di creare aspettative realizzabili.
Siate realistici su ciò che potete offrire.

Non superare le aspettative del cliente, ma create aspettative positive.

Fonte: www.ogilvy.com